各市衛生計生委、委直委管醫療機構：

現將我省醫療係統《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》印發給你們(men) 。請認真組織實施，確保取得實效。

山西省衛生和計劃生育委員會(hui)

2018年4月13日

（2018-2020年）

全省各級黨(dang) 委政府高度重視增強人民群眾(zhong) 獲得感，將改善醫療服務作為(wei) 衛生計生事業(ye) 發展的一項重點工作。2015年啟動的“進一步改善醫療服務行動計劃”（以下簡稱行動計劃）實施3年來，全省各級各類醫療機構和廣大醫務人員按照統一部署，積極落實各項重點工作，以創新舉(ju) 措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾(zhong) 獲得感。為(wei) 進一步貫徹黨(dang) 中央、國務院決(jue) 策部署和全國衛生與(yu) 健康大會(hui) 精神，堅持以人民為(wei) 中心的發展思想，以落實健康中國戰略為(wei) 主線，以健全現代醫院管理製度、全麵建立優(you) 質高效的醫療衛生服務體(ti) 係為(wei) 目標，提高保障和改善民生水平，製定本行動計劃。

一、總體(ti) 要求

隨著中國特色社會(hui) 主義(yi) 進入新時代，社會(hui) 主要矛盾發生了新的變化，為(wei) 改善醫療服務帶來了機遇，也提出了新的挑戰和更高的要求。2018-2020年，繼續實施第二個(ge) 3年改善醫療服務行動計劃，把行之有效、廣泛運用的措施固化成為(wei) 醫院工作製度。一方麵抓供給側(ce) 結構性改革，解決(jue) 體(ti) 製機製問題，另一方麵注重改善需求側(ce) 感受，從(cong) 人民群眾(zhong) 看病反映最直接、最突出的問題著手，力爭(zheng) 經過3年的努力，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體(ti) 驗更加舒適，推動醫療服務高質量發展，基層醫療服務質量明顯提升，人民群眾(zhong) 看病就醫獲得感進一步增強。

二、實施範圍

全省各級各類醫療機構，重點是三級醫院和縣域醫療集團。三級醫院重在梳理行動計劃實施三年來在改善患者就醫體(ti) 驗方麵切實有效的措施，將其固化並轉變為(wei) 醫院工作製度，持續增強群眾(zhong) 就醫獲得感；縣域醫療集團重在全麵貫徹落實行動計劃各項任務要求，在縣域掀起改善醫療服務的熱潮，進一步提升醫療服務水平，持續改善基層群眾(zhong) 看病就醫感受。

三、工作內(nei) 容

（一）建立健全五項製度，形成長效工作機製。在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，各醫療機構要建立預約診療製度、遠程醫療製度、臨(lin) 床路徑管理製度、檢查檢驗結果互認製度、醫務社工和誌願者製度。

1.預約診療製度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，預約時段精確到1小時；用3年的時間，各三級醫院通過山西省預約診療服務平台放號率達到100%；30%門診號源向全省基層醫療衛生機構預留兩(liang) 天；實際門診預約率不低於(yu) 80%；各三級醫院都開通住院床位、日間手術、檢查檢驗預約服務，有條件的醫院可提供預約停車等延伸服務。全部二級醫院開展分時段預約診療服務；實際門診預約率不低於(yu) 50%；有條件的二級醫院可提供住院床位、日間手術、檢查檢驗預約服務。

2.遠程醫療製度。2018年，全省醫療聯合體(ti) 牽頭醫院均應建立遠程醫療係統，各市衛生計生委指定市級遠程醫療中心與(yu) 省級對接，向平台化發展。要向醫療聯合體(ti) 內(nei) 醫療機構提供遠程會(hui) 診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務範圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。到2020年，全省所有醫療機構的遠程醫療係統統一到省級平台，實現全省遠程醫療全覆蓋。

3.臨(lin) 床路徑管理製度。醫療機構實現臨(lin) 床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨(lin) 床路徑管理，增加住院患者臨(lin) 床路徑管理比例，實現臨(lin) 床路徑“醫、護、患”一體(ti) 化。2018年，城市二級以上公立醫院實施臨(lin) 床路徑管理的病例數應達到出院病例的30%以上；到2020年，全省二級以上公立醫院實施臨(lin) 床路徑管理的病例數達到出院病例的30%以上。有條件的醫聯體(ti) 內(nei) 可以探索建立一體(ti) 化臨(lin) 床路徑，各級醫療機構分工協作，為(wei) 患者提供順暢轉診和連續診療服務。

4.檢查檢驗結果互認製度。2018年，全省二級以上醫院實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專(zhuan) 業(ye) 醫療質量控製全覆蓋，充分發揮各級醫學檢驗、醫學影像、病理專(zhuan) 業(ye) 醫療質量控製部的作用，製定完善基礎性互認質控標準，開展互認質控及關(guan) 鍵質控技術規範化培訓，對互認醫療機構檢驗檢查結果實施質控考核，建立互認名單定期更新製度。2019年，建立檢驗檢查結果互認動態調整機製，根據省級、市級等相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 醫療質量控製考核成績，動態調整二級以上互認醫療機構名單和互認項目，橫向推進同城化檢驗檢查結果互認，縱向推進醫聯體(ti) 檢驗檢查結果互認。2020年，依托全民健康信息平台，實現全省醫聯體(ti) 內(nei) 醫學檢驗檢查資源和信息共享，醫聯體(ti) 內(nei) 檢驗檢查結果互認全覆蓋。

5.醫務社工和誌願者製度。深入開展“誌願服務在醫院”活動，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會(hui) 人士等，經過培訓後為(wei) 患者提供誌願者服務。三級醫院、二級醫院組織誌願者服務應分別達到2000人次·小時/年、1000人次·小時/年。逐步推廣醫務社工製度，2018年，省內(nei) 選擇1所三級綜合醫院、1所三級專(zhuan) 科醫院開展醫務社工和誌願者新模式試點工作，形成完善的製度；2019-2020年，在全省二級以上醫療機構全麵推廣。

（二）創新醫療服務模式，推動醫療服務高質量發展。各地要深入分析新時代社會(hui) 主要矛盾變化，充分運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全，在以下10個(ge) 方麵創新醫療服務。

1.以病人為(wei) 中心，推廣多學科診療模式。2018年，委直委管綜合醫院和三級專(zhuan) 科醫院要針對腫瘤、疑難複雜疾病、多係統多器官疾病，開設多學科診療門診，為(wei) 患者提供“一站式”診療服務；針對住院患者，製定單病種多學科診療規範，建立單病種多學科病例討論和聯合查房製度，為(wei) 住院患者提供多學科診療服務。中醫醫療機構，應當注重發揮中醫藥特色優(you) 勢，積極開展中醫優(you) 勢病種的臨(lin) 床科學研究，不斷建立和完善中醫優(you) 勢病種多專(zhuan) 業(ye) 聯合診療模式；加強專(zhuan) 病門診、夜間門診、疑難病會(hui) 診中心建設。到2020年，全省所有三級綜合、專(zhuan) 科醫院建立疑難病會(hui) 診中心或多學科診斷（MDT）中心，開展綜合治療。

2.以危急重症為(wei) 重點，創新急診急救服務。在全省區域內(nei) ，到2020年底，每縣域或相鄰縣域範圍內(nei) 均建成1所初級卒中中心、1所完成認證的基礎版胸痛中心、1所初級創傷(shang) 救治中心。積極推動醫療機構內(nei) 部實現各中心相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 統籌協調，為(wei) 患者提供醫療救治綠色通道和一體(ti) 化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。按照國家衛生計生委辦公廳《危重孕產(chan) 婦和新生兒(er) 救治中心建設與(yu) 管理指南》（國衛辦婦幼發〔2017〕40號）等相關(guan) 政策要求，對建立的危重孕產(chan) 婦救治中心、危重兒(er) 童和新生兒(er) 救治中心進行規範；實施妊娠風險防範行動、危急重症救治行動、質量安全提升行動、專(zhuan) 科能力建設行動和便民優(you) 質服務行動，提升救治水平；到2020年底，建成分級負責、上下聯動、應對有序、運轉高效的孕產(chan) 婦和新生兒(er) 危急重症急救、會(hui) 診、轉診網絡。

推動院前醫療急救機構與(yu) 各中心形成網絡，實現患者信息院前院內(nei) 共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重症醫療救治體(ti) 係。到2020年，全省11個(ge) 地市均發布“卒中地圖和胸痛地圖”，各市至少有1所三級醫院建立陸地、空中立體(ti) 救援模式。

3.以醫聯體(ti) 為(wei) 載體(ti) ，提供連續醫療服務。到2020年，形成較為(wei) 完善的醫聯體(ti) 政策體(ti) 係，所有二級公立醫院和政府辦基層醫療衛生機構全部參與(yu) 醫聯體(ti) ，可將社會(hui) 辦醫院廣泛納入醫聯體(ti) 。不同級別、不同類別醫療機構間建立目標明確、權責清晰、公平有效的分工協作機製，建立責權一致的引導機製，使醫聯體(ti) 成為(wei) 服務、責任、利益、管理共同體(ti) ，區域內(nei) 醫療資源有效共享，基層服務能力進一步提升，有力推動形成基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式。

4.以日間服務為(wei) 切入點，推進實現急慢分治。到2020年，全省所有三級綜合醫院和符合條件的專(zhuan) 科醫院均要開展日間手術，日間手術占擇期手術比例達到20%，並完善工作製度和工作流程，縮短患者等待住院和等待手術的時間，提高醫療服務效率；腫瘤、兒(er) 童等專(zhuan) 科醫院設置日間病房、日間治療中心等，為(wei) 患者提供日間化療、新生兒(er) 日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。同時要與(yu) 基層醫療機構、社區醫療服務站加強溝通和協作，為(wei) 出院患者提供出院後的後續醫療服務（為(wei) 門診手術患者和在日間住院的患者，提供2-3次的出院隨訪服務，使隨訪率達100%）。

5.以“互聯網+”為(wei) 手段，建設智慧醫院。利用信息化手段為(wei) 患者提供預約診療、移動支付、檢驗報告查看、住院每日清單查看、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為(wei) 簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。醫療機構要加強以門診和住院電子病曆為(wei) 核心的綜合信息係統建設，利用大數據信息技術為(wei) 醫療質量控製、規範診療行為(wei) 、評估合理用藥、優(you) 化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體(ti) 征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內(nei) 部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

6.以“一卡通”為(wei) 目標，實現就診信息互聯互通。依托省級全民健康信息平台建設，實現委屬醫療機構間檢查檢驗結果互認功能。加快推進並完善市級全民健康信息平台建設，在2018年逐步實現省、市兩(liang) 級全民健康信息平台全員人口信息、電子健康檔案、電子病曆三大數據資源互聯互通。到2020年，全省三級醫院實現居民健康卡（含虛擬卡）應用，實現市級區域內(nei) 醫療機構就診“一卡通”,患者使用統一的“就診卡”（含虛擬卡）可以在任一醫療機構就診，實現就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

7.以社會(hui) 新需求為(wei) 導向，延伸提供優(you) 質護理服務。到2020年，全省二級以上醫院全麵推行責任製整體(ti) 護理，並逐步延伸至基層醫療機構；優(you) 質護理資源大幅下沉，縣域醫療集團護理服務能力進一步提升，基層社區護理力量得到有效充實，護士在家庭醫生簽約服務、慢病管理、健康教育、康複養(yang) 老等領域的主體(ti) 作用得到充分發揮。加強醫養(yang) 結合聯合體(ti) 建設，按照就近方便、互利互惠的原則，鼓勵二級以上綜合醫院與(yu) 養(yang) 老機構開展對口支援、合作共建，為(wei) 養(yang) 老機構內(nei) 設的醫療機構提供護理服務指導，延伸優(you) 質護理服務，提高醫養(yang) 結合護理服務水平。

8.以簽約服務為(wei) 依托，拓展藥學服務新領域。臨(lin) 床藥師利用信息化手段，為(wei) 門診和住院患者提供個(ge) 性化的合理用藥指導。加強醫聯體(ti) 內(nei) 各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨(lin) 床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為(wei) 簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。2018年，實現30％的二級醫院提供藥學服務；2019年，提供藥學服務的二級醫院數量達到60％；到2020年，全省二級醫院實現藥學服務全覆蓋。

中醫醫療機構為(wei) 患者提供煎藥、膏方、丸劑等多種個(ge) 體(ti) 化用藥加工，並逐步開展中藥飲片配送等服務，有條件的單位可探索利用信息化手段為(wei) 患者提供中醫養(yang) 生保健信息推送及健康谘詢服務。到2020年，能夠為(wei) 患者提供中藥個(ge) 體(ti) 化、用藥個(ge) 性化服務的醫院覆蓋全省所有三級中醫醫院和80%以上的二級中醫醫院；能夠利用信息化手段開展中藥飲片配送服務的醫院覆蓋全省所有三級中醫醫院和60%以上的二級中醫醫院。

9.以人文服務為(wei) 媒介，構建和諧醫患關(guan) 係。弘揚衛生計生崇高職業(ye) 精神，全省各醫療機構要建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為(wei) 規範。加強患者隱私保護，在關(guan) 鍵區域和關(guan) 鍵部門完善私密性保護設施。全省三級綜合、專(zhuan) 科醫院要開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guan) 臨(lin) 床科室與(yu) 精神科、心理科的協作，為(wei) 患者同時提供診療服務和心理指導。

10.以後勤服務為(wei) 突破，全麵提升患者滿意度。醫療機構要不斷改善設施環境，2018年，省衛生計生委將繼續下發《關(guan) 於(yu) 做好醫療機構環境衛生專(zhuan) 項整治工作方案》並開展醫療機構環境衛生專(zhuan) 項督導，通過健全管理製度、規範服務行為(wei) 、整治院容院貌，徹底扭轉“衛生單位不衛生”的局麵，塑造衛生計生係統的良好形象。深入開展單位內(nei) 部環境衛生整治工作，以“廁所革命”為(wei) 重點，全麵推進二級以上醫療衛生服務機構標準化廁所、基層醫療衛生服務機構廁所“旱改水”建設改造和規範化管理，到2018年底，實現基層衛生服務機構無害化衛生廁所全覆蓋；全省各醫療機構要注重路徑指引與(yu) 門牌標識清晰明確，在公共區域為(wei) 候診患者提供網絡、健康講堂、餐飲等舒緩情緒服務；加強後勤服務管理，重點提升膳食質量，為(wei) 有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

四、工作要求

（一）加強組織領導，確保取得實效。全省各級衛生計生行政部門要繼續加強對改善醫療服務工作的組織領導，鞏固和深化第一個(ge) 3年行動計劃取得的經驗和成效，根據本轄區醫療服務實際情況，細化第二個(ge) 3年行動計劃實施方案。要指導轄區內(nei) 醫療機構、特別是縣域醫療集團不斷創新改善醫療服務理念和措施，使改善醫療服務的力度不斷加大、內(nei) 容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫療服務領域供需差距。

（二）關(guan) 愛醫務人員，切實調動積極性。全省各級衛生計生行政部門和醫療機構要關(guan) 心關(guan) 愛醫務人員，使之充分發揮健康山西建設主力軍(jun) 的作用，以飽滿的熱情和積極的狀態改善醫療服務。各級衛生計生行政部門和醫療機構的領導要主動深入醫療衛生一線，與(yu) 醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(ye) 上支持、生活上保障，讓他們(men) 舒心、順心、安心地為(wei) 患者精心服務。要下力氣改善醫務人員的工作環境和後勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫療衛生事業(ye) 改革發展成果。

（三）強化評議評價(jia) ，有效提升滿意度。全省各級衛生計生行政部門要積極運用互聯網和大數據，建立滿意度管理製度，動態調查患者就醫體(ti) 驗和醫務人員執業(ye) 感受。2018年，委托第三方在全省三級醫院開展患者和醫務人員滿意度評價(jia) 工作；2019年，向縣域醫療集團擴展。通過滿意度評價(jia) ，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，並將其作為(wei) 考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高。

（四）持續深化醫改，做好政策保障。全省各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務與(yu) 深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩(liang) 手抓。要大力推進分級診療製度建設，為(wei) 醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可複製、可推廣的經驗固化為(wei) 現代醫院管理製度的重要內(nei) 容，保障效果可持續。

（五）加大宣傳(chuan) 力度，典型示範引領。全省各級衛生計生行政部門要將宣傳(chuan) 工作與(yu) 改善醫療服務同步推進，同步製定專(zhuan) 項宣傳(chuan) 方案。要加強同宣傳(chuan) 部門和各類媒體(ti) 的溝通與(yu) 合作，做到集中宣傳(chuan) 與(yu) 日常宣傳(chuan) 相結合，傳(chuan) 統媒體(ti) 宣傳(chuan) 與(yu) 新興(xing) 媒體(ti) 宣傳(chuan) 相結合，確保持續宣傳(chuan) 改善醫療服務典型和成效；要不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，宣傳(chuan) 推廣一批示範醫院、示範科室、示範個(ge) 人，形成典型帶動、示範引領的工作氛圍。