科學開展患者滿意度評價(jia) ，促進醫患和諧成為(wei) 新形勢下醫院管理者研究和探索的重要課題之一。近日在上海交通大學醫學院召開的“２０１６中國公立醫院醫療服務評價(jia) 研討會(hui) ”上，業(ye) 內(nei) 人士對此展開深入研討並相互借鑒管理經驗，以持續有效管理和提高患者滿意度。

記者從(cong) 會(hui) 上獲悉，國內(nei) 醫療服務評價(jia) 尚麵臨(lin) 不少困境與(yu) 問題，一是評價(jia) 指標體(ti) 係不統一，同國外醫療服務評價(jia) 均有統一的指標體(ti) 係相較，國內(nei) 評價(jia) 指標體(ti) 係多種多樣；二是評價(jia) 機構與(yu) 方法的非客觀性，國內(nei) 很多開展患者滿意度評價(jia) 的醫院，由各科室的醫務人員自行調查，數據的提取方法欠科學性；三是評價(jia) 結果的應用性不足，對評價(jia) 數據的分析與(yu) 評價(jia) 結果的應用均存在較大的局限，未真正應用於(yu) 醫院管理、醫務人員的激勵與(yu) 約束的考核等。

據上海交通大學國際與(yu) 公共事務學院衛生政策研究中心副主任趙大海介紹，基於(yu) 美國Ｍｅｄｉｃａｒｅ對醫院評比的患者滿意度評價(jia) 指標體(ti) 係和江蘇省衛生計生委在全省開展的公立醫院患者滿意度第三方評價(jia) 的指標體(ti) 係，上海交通大學公共衛生學院與(yu) 其所在的衛生政策研究中心，通過在上海、南京、蘇州、蘭(lan) 州等地各級公立醫院的廣泛調研，在２０１５年５月-１０月建立起中國公立醫院患者滿意度的評價(jia) 指標體(ti) 係。同時，聯合承擔江蘇省患者滿意度第三方評價(jia) 的南京嘉量信息科技有限公司等單位，在去年１１月至今年３月共同開發出患者滿意度提升的“滿意雲(yun) ”信息係統，目前正在部分醫院進行試點應用。

蘇州大學附屬第一醫院紀監審辦主任孫玉軍(jun) 表示，通過“滿意雲(yun) ”信息係統在其所在醫院的應用，實現了將醫院內(nei) 部的患者隨訪、第三方患者滿意度的調查和患者自行投訴等各渠道發現的患者不滿意進行了實時處理和反饋；與(yu) 此同時，將“滿意雲(yun) ”信息係統與(yu) 醫院科室績效考核係統互通互聯，為(wei) 提升醫院績效管理提供了重要的工具。

南京鼓樓醫院黨(dang) 委副書(shu) 記韋寧華指出，鼓樓醫院高度重視患者滿意度的評價(jia) 工作，並建立了第三方滿意度測評通報點評製和考核獎懲製。通過持續多年的患者滿意度評價(jia) ，鼓樓醫院已取得了良好的社會(hui) 效果。

上海兒(er) 童醫學中心院長江忠儀(yi) 和安徽省立醫院副院長胡禮源均表示，第三方評價(jia) 有助於(yu) 更全麵地進行滿意度調查，提供更成熟的案例借鑒與(yu) 解決(jue) 方法，真正了解醫院管理中的不足。

“醫患關(guan) 係與(yu) 患者滿意度測評是當前我國醫療衛生體(ti) 製改革的核心內(nei) 容”，國家衛生計生委醫政醫管局綜合評價(jia) 處副處長王樂(le) 陳說，通過第三方評價(jia) 機製並逐步試點應用、總結經驗、改進係統，有助於(yu) 進一步構建和諧醫患關(guan) 係。