各縣（市、區）衛生計生委，市開發區、城南新區社事局，市直醫療衛生計生單位：

    為(wei) 貫徹落實省衛生計生委省中醫藥局關(guan) 於(yu) 印發《江蘇省深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》的通知（蘇衛醫政〔2018〕9號）要求，進一步總結推廣2015-2017年改善醫療服務中形成的行之有效的做法，推動醫療服務高質量發展，持續改善群眾(zhong) 就醫感受，我委研究製定了《鹽城市深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》，現印發給你們(men) 。請各地、各單位細化工作方案，抓好工作落實。

請各縣（市、區）衛生計生部門，市直醫療單位將具體(ti) 工作方案於(yu) 2018年4月15日前報至市衛計委醫政處；另請分別匯總本地區、本單位改善醫療服務有關(guan) 工作進展情況，形成上半年和年度工作總結，突出主要工作亮點、典型事例及工作成效，分別於(yu) 每年6月20日和12月20日前報至市衛計委醫政處。郵箱： ycyzc@126.com。

聯係人：馬凡，聯係電話：88334560

鹽城市衛生和計劃生育委員會(hui)

2018年4月4日

鹽城市深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）

    隨著中國特色社會(hui) 主義(yi) 進入新時代，社會(hui) 主要矛盾已經轉化為(wei) 人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。滿足人民群眾(zhong) 更高水平、更多樣化的衛生與(yu) 健康服務需求是醫療衛生係統貫徹黨(dang) 的十九大精神的具體(ti) 要求。為(wei) 牢固樹立“以人民為(wei) 中心”的理念，進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾(zhong) 就醫感受，在繼續貫徹落實進一步改善醫療服務40項舉(ju) 措的基礎上，根據江蘇省衛生計生委、江蘇省中醫藥局《江蘇省深入落實進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》，結合我市實際，製定如下實施方案。

一、總體(ti) 要求

（一）指導思想。深入學習(xi) 貫徹黨(dang) 的十九大精神，以習(xi) 近平新時代中國特色社會(hui) 主義(yi) 思想為(wei) 指導，堅持以人民為(wei) 中心，堅持新時代衛生與(yu) 健康工作方針，緊扣衛生與(yu) 健康領域主要矛盾變化，緊緊圍繞健康鹽城建設，找準群眾(zhong) 關(guan) 心的問題，補足醫療服務中的短板，改變工作作風，提高醫療服務能力和質量，完善現代醫院管理製度，建立優(you) 質高效的醫療服務體(ti) 係，努力為(wei) 人民群眾(zhong) 提供更高品質、更加滿意的衛生和健康服務，進一步增強人民群眾(zhong) 獲得感、幸福感。

（二）工作目標。2018—2020年，鞏固深化進一步改善醫療服務行動中行之有效的舉(ju) 措，將其固化為(wei) 醫院的工作製度。充分運用先進理念和現代科技，創新服務模式，方便人民群眾(zhong) 看病就醫，提升醫療服務質量和效率，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體(ti) 、多學科聯合的新時代醫療服務格局，群眾(zhong) 就醫感受明顯改善，社會(hui) 滿意度不斷提高，醫患關(guan) 係更加和諧。

二、落實改善醫療服務八項工作製度

（一）推進預約診療製度。各級醫療機構要依托省預約診療服務平台，開放並完善相關(guan) 功能。二、三級醫療機構要豐(feng) 富預約的形式，通過電話、網站、微信、手機APP等多種形式開展預約；擴大預約診療的比例，大力推行分時段預約診療、診間預約和集中預約檢查檢驗，精確預約時段，縮短預約患者候診時間，提高預約診療效率；優(you) 先向醫聯體(ti) 內(nei) 基層醫療衛生機構預留預約診療號源，進一步市直三級醫院將不少於(yu) 20%的專(zhuan) 家號源，向提供首診和簽約服務的城鄉(xiang) 基層醫療衛生機構優(you) 先開放的規定，為(wei) 按級轉診患者提供便捷服務；對預約診療和預約轉診的患者做到優(you) 先就診、優(you) 先檢查，引導基層首診、雙向轉診。二級及以下醫療機構要參照三級醫療機構要求，做好預約診療服務工作。有條件的醫院要逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

（二）擴展遠程醫療製度。進一步擴展遠程醫療服務範圍和覆蓋範圍，醫聯體(ti) 內(nei) 要實現遠程醫療全覆蓋。醫聯體(ti) 牽頭醫院建立遠程醫療中心，提供遠程會(hui) 診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等多項服務。上下級醫院之間、綜合醫院之間、專(zhuan) 科醫院之間、綜合醫院和專(zhuan) 科醫院之間可以建立遠程醫療協作關(guan) 係，通過信息技術放大優(you) 質醫療資源服務輻射麵。普遍開展對口支援新疆、青海、陝西等地區的遠程醫療。基層醫療衛生機構要逐步擴大遠程醫療服務範圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。在保證醫療安全的前提下，基層醫療衛生機構可以探索為(wei) 簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等拓展服務。

（三）推廣臨(lin) 床路徑管理製度。增加臨(lin) 床路徑管理病種數、入徑率和完成率，提高住院患者臨(lin) 床路徑管理比例，保障醫療質量與(yu) 安全，推動患者配合實施臨(lin) 床路徑管理。運用信息化手段實施臨(lin) 床路徑管理，提高臨(lin) 床路徑實施與(yu) 管理的信息化水平。拓展臨(lin) 床路徑管理工作內(nei) 涵，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨(lin) 床路徑管理，實現臨(lin) 床路徑“醫、護、患”一體(ti) 化，增強臨(lin) 床診療行為(wei) 規範度和透明度。有條件的醫聯體(ti) 內(nei) 可以探索建立一體(ti) 化臨(lin) 床路徑，各級醫療機構分工協作，為(wei) 患者提供順暢轉診和連續診療服務。

（四）落實檢查檢驗結果互認製度。加快醫療質量控製中心建設，實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專(zhuan) 業(ye) 醫療質量控製全覆蓋。醫聯體(ti) 內(nei) 實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認全覆蓋。完善醫療質量控製標準，通過省級、市級等相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 醫療質量控製合格的檢查檢驗結果，各醫療機構在相應級別行政區域內(nei) 實行互認，進一步減輕群眾(zhong) 經濟負擔。

（五）加強醫務社工和誌願者製度。認真落實《江蘇省“誌願者醫院服務”活動實施方案》，二、三級醫院進一步壯大醫院社工和誌願者隊伍，加強醫院社工和誌願者隊伍專(zhuan) 業(ye) 化建設，協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務，不斷提升誌願服務內(nei) 涵。各級醫療機構要大力推行誌願者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會(hui) 人士等，經過培訓後為(wei) 患者提供誌願者服務。有條件的三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專(zhuan) 職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決(jue) 患者相關(guan) 需求。

（六）實施處方點評製度。堅持因病施治，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。加強臨(lin) 床藥師隊伍建設，認真組織實施處方點評，重點加強對國家基本藥物、血液製品、中藥注射劑、腸外營養(yang) 製劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價(jia) 自費藥品等臨(lin) 床使用情況的專(zhuan) 項點評，並建立健全專(zhuan) 項處方點評製度。規範抗菌藥物、激素類物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨(lin) 床應用，加強臨(lin) 床使用幹預，推行個(ge) 體(ti) 化用藥，降低患者用藥損害。醫療機構定期公布處方點評結果，登記和通報不合理處方，對不合理用藥及時予以幹預和處理。

（七）強化醫患溝通製度。醫療機構要將醫患溝通技巧培訓納入繼續醫學教育的內(nei) 容，提高醫患溝通意識和水平。完善“一站式”服務功能，服務窗口要規範服務用語，對患者谘詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。維護和尊重患者權益，尊重患者的知情權、選擇權。開展有針對性的健康宣傳(chuan) ，體(ti) 現人文關(guan) 懷。健全並落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋製度。

（八）堅持出院回訪製度。醫療機構要安排具有豐(feng) 富臨(lin) 床經驗和專(zhuan) 科知識的人員在患者出院7日內(nei) 開展電話回訪，了解患者康複情況，提供藥物使用、康複鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導谘詢服務。加強回訪結果的管理，做好統計分析和結果應用。

三、紮實推進創新醫療服務

（一）升級優(you) 化門診服務。以病人為(wei) 中心，合理分布各專(zhuan) 業(ye) 診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。優(you) 化門診“一站式”服務和導醫服務。就診區域要完善就診流程引導係統。適應醫改形勢變化，二級以下醫療機構設簡易門診及相應取藥窗口。加快醫療機構信息化升級改造，進一步完善自助預約、掛號、查詢、支付繳費等服務，三級醫院、縣級綜合醫院及其他有條件的醫療機構普遍實行電子排隊、叫號，節約患者就醫等候時間。加強與(yu) 醫保主管部門、經辦機構對接，探索通過在線支付等方式實現診間結算。

（二）合理調配醫療資源。醫療機構要根據患者就診情況，靈活調配機構內(nei) 醫療資源，打通影響患者看病就醫體(ti) 驗的瓶頸環節，要針對季節性疾病易發、高發的時段特點，尤其是兒(er) 童季節性疾病多發、突發時間節點，及時調配門急診資源，確保季節性疾病高發出現就診高峰時門急診運行平穩有序。要加強檢查、檢驗、藥房等多部門協作，信息共享共用，縮短高峰時段窗口排隊時間。掛號、收費窗口可以實行功能整合，彈性排班。要合理調配住院病床資源，根據患者病情，區分輕重緩急，安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳(chuan) 統觀念，提高住院床位使用效率。

（三）創新急診急救服務。落實《鹽城市十三五院前急救醫療事業(ye) 發展規劃（2016-2020）》，為(wei) 患者建立院前院內(nei) 無縫銜接的醫療救治綠色通道和一體(ti) 化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。市、縣（市、區）符合條件的醫療機構按照相關(guan) 指南和指導原則，建立胸痛中心、卒中中心、創傷(shang) 中心、危重孕產(chan) 婦救治中心、危重兒(er) 童和新生兒(er) 救治中心，醫療機構內(nei) 部以中心為(wei) 平台實現各相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 協調合作、聯動施救，院前急救醫療機構與(yu) 各中心形成網絡，實現患者信息院前院內(nei) 共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重症醫療救治體(ti) 係，切實提高搶救成功率，降低病死率和致殘率。

（四）推廣多學科聯合診療。二、三級綜合醫院和腫瘤等專(zhuan) 科醫院要開設多學科聯合診療門診，針對腫瘤、疑難複雜疾病、多係統多器官疾病等，為(wei) 患者提供“一站式”診療服務。對住院患者，可以探索以循證醫學為(wei) 依據，製定單病種多學科診療規範，建立單病種多學科病例討論和聯合查房製度，為(wei) 住院患者提供多學科聯合診療服務。鼓勵有條件的醫療機構，將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專(zhuan) 業(ye) 技術人員納入多學科診療團隊，促進各專(zhuan) 業(ye) 協同協調發展，提升疾病綜合診療水平。

（五）拓展日間醫療服務。核定相應診療科目的二、三級醫院要穩步開展日間手術，不斷完善工作製度和工作流程，逐步擴大日間手術病種範圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。要創新日間醫療服務模式，有條件的醫院可規範設置日間病房、日間治療中心等，為(wei) 患者提供日間化療、新生兒(er) 日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫療聯體(ti) 內(nei) 基層醫療衛生機構為(wei) 日間手術和日間治療患者提供隨訪等後續服務。

（六）發揮醫聯體(ti) 一體(ti) 化作用。鼓勵建立緊密型醫聯體(ti) ，形成利益共同體(ti) 、責任共同體(ti) 、服務共同體(ti) 、管理共同體(ti) 。醫聯體(ti) 內(nei) 實現電子健康檔案和電子病曆信息共享，醫療機構間以單病種一體(ti) 化臨(lin) 床路徑為(wei) 基礎，明確分工協作任務，暢通雙向轉診通道和上下協作關(guan) 係，為(wei) 患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康複、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫聯體(ti) 連續醫療服務各環節的醫療質量控製，保障醫療安全，推動基層醫療質量有效提升，逐步形成醫聯體(ti) 內(nei) 以信息化為(wei) 先導，患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體(ti) 化的分級診療格局。

（七）提供優(you) 質護理及延伸服務。不斷提高護理專(zhuan) 業(ye) 能力，大力推進優(you) 質護理服務，進一步擴大優(you) 質護理服務覆蓋麵，實現二級以上醫院優(you) 質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優(you) 質護理服務。要加強醫院護理員（陪護人員）管理，所有陪護人員要納入病區護士長統一管理，嚴(yan) 禁未經培訓的護理員陪護病人、嚴(yan) 禁在病區向患者兜售日常生活用品、嚴(yan) 禁強迫病人雇傭(yong) 護理員。在醫聯體(ti) 內(nei) 實現優(you) 質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康複護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。基層醫療衛生機構要開展常見病、多發病的臨(lin) 床護理，為(wei) 上級醫院診斷明確、病情穩定的術後康複患者、慢性病患者、老年病患者、晚期腫瘤患者等提供接續或長期護理服務。有條件的基層醫療衛生機構，可以探索為(wei) 患者提供上門護理、居家護理指導等服務。鼓勵醫療機構與(yu) 養(yang) 老機構內(nei) 設醫療機構合作，提供護理服務指導，提高醫養(yang) 結合護理服務水平。

（八）轉變藥學服務模式。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨(lin) 床藥師利用信息化手段，為(wei) 門診和住院患者提供個(ge) 性化的合理用藥指導。醫聯體(ti) 內(nei) 各級醫療機構加強用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨(lin) 床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為(wei) 簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。落實抗菌藥物管理製度，規範激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨(lin) 床應用，強化監督檢查，控製醫藥費用不合理增長。

（九）推進智慧醫療服務。以“互聯網+”為(wei) 手段，利用互聯網信息技術，圍繞患者醫療服務需求擴展醫療服務空間和內(nei) 容，提供與(yu) 診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網、物聯網、人工智能等新技術，不斷優(you) 化醫療服務流程，為(wei) 患者提供預約診療、診間（移動）支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；實現配藥發藥、內(nei) 部物流、患者安全管理等信息化、智能化；應用可穿戴設備為(wei) 簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。醫療機構加強以門診和住院電子病曆為(wei) 核心的綜合信息係統建設，利用大數據信息技術為(wei) 醫療質量控製、規範診療行為(wei) 、評估合理用藥、優(you) 化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體(ti) 征集中監測等新手段，提高診療效率。基於(yu) 區域健康信息平台，加強居民健康卡、醫保卡等應用，逐步實現全市醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡在任一醫療機構就診；鼓勵有條件的地方整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

（十）構建和諧醫患關(guan) 係。弘揚“敬佑生命，救死扶傷(shang) ，甘於(yu) 奉獻，大愛無疆”的衛生計生崇高職業(ye) 精神，加強醫院文化建設，落實醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為(wei) 規範。落實“一醫一患一室”，完善私密性保護措施，切實保護患者隱私。有條件的醫療機構可以探索開展心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guan) 臨(lin) 床科室與(yu) 精神科、心理科的協作，為(wei) 患者同時提供診療服務和心理指導。深入推進創建“平安醫院”活動，進一步完善醫療糾紛處理製度和機製，嚴(yan) 厲打擊涉醫違法犯罪，保障醫務人員人身安全。嚴(yan) 格執行醫療衛生行風建設“九不準”，加強行風建設，落實行風監督員管理製度，接受群眾(zhong) 和社會(hui) 監督，共同構建和諧醫患關(guan) 係。

（十一）提升後勤服務能力和水平。加強醫療機構後勤服務管理，大力改善醫院服務設施和就醫環境，各區域布局合理、標識規範清晰；完善無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫。重點提升膳食質量，不斷提高住院患者對膳食的滿意度。有條件的醫療機構可以在公共區域為(wei) 候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為(wei) 有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。切實改善衛生間潔淨狀況，配備相關(guan) 衛生物品，為(wei) 就醫者提供良好的服務環境。積極推進後勤服務社會(hui) 化改革。

（十二）發揮中醫特色優(you) 勢。。各級各類醫療機構尤其是中醫醫療機構要提高中醫藥服務能力，豐(feng) 富服務手段，為(wei) 患者提供中藥個(ge) 體(ti) 化用藥加工等個(ge) 性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

四、工作要求

（一）加強組織領導，落實工作責任。各地、各醫療機構要高度重視改善醫療服務工作，加強組織領導，結合實際製定本地、單位具體(ti) 實施方案，明確工作目標和責任分工，認真組織落實。各級醫療機構要在前三年改善醫療服務行動計劃取得初步成效的基礎上，不斷創新服務理念和措施，持續加大改善醫療服務工作力度、豐(feng) 富醫療服務內(nei) 容、提升醫療服務品質，創造更多具有江蘇特色的醫療服務品牌，圓滿完成改善醫療服務行動計劃各項目標任務。

（二）不斷深化改革，促進製度落實。各地衛生計生行政部門要堅持將深化公立醫院綜合改革與(yu) 改善醫療服務同步推進，做到改革改善兩(liang) 手抓、兩(liang) 手硬。要加快建立分級診療製度，為(wei) 醫療機構改善醫療服務創造條件；要將行動計劃中可複製、可推廣的經驗固化為(wei) 現代醫院管理製度的重要內(nei) 容，形成可持續效果；要進一步深化醫療服務價(jia) 格改革和薪酬製度改革，逐步體(ti) 現醫務人員勞務價(jia) 值。各地、各醫療機構要在落實改善醫療服務40項舉(ju) 措的基礎上，逐一健全和完善預約診療等八項工作製度，積極創造更多行之有效的製度性措施，確保各項製度在每個(ge) 醫療機構生根落地，變成醫務人員的自覺行動，讓人民群眾(zhong) 得到更多實惠。

（三）調動醫務人員積極性，提升醫患雙方滿意度。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要高度重視醫務人員感受，切實關(guan) 心關(guan) 愛廣大醫務人員，各級領導要主動深入醫療衛生服務一線，與(yu) 醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(ye) 上支持、生活上保障，讓廣大醫務人員舒心、順心、安心地為(wei) 患者精心服務；要大力改善醫務人員的工作環境，提供良好的後勤保障，提高他們(men) 的健康水平，讓他們(men) 共享事業(ye) 改革發展的成果。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要運用互聯網和大數據，建立滿意度測評製度，動態調查患者就醫體(ti) 驗和醫務人員執業(ye) 感受，通過滿意度測評，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評作為(wei) 考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，並納入醫療機構綜合績效考核，確保醫患雙方滿意度同步提高。

（四）加強督導檢查，確保工作實效。各地、各醫療機構要對落實八項工作製度和創新服務模式情況進行跟蹤，加強政策指導和督導檢查，及時總結推廣好經驗、好做法、好案例，展示工作成效，以點帶麵，進一步樹立良好行業(ye) 形象。我委將適時組織對各地改善醫療服務工作開展情況進行檢查，檢查結果將予以通報。

（五）加大宣傳(chuan) 力度，典型示範引路。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要同步製度宣傳(chuan) 方案，建立通報好做法、好經驗的宣傳(chuan) 交流平台。要加強同宣傳(chuan) 部門和各類媒體(ti) 的溝通與(yu) 合作，做到集中宣傳(chuan) 與(yu) 日常宣傳(chuan) 相結合，傳(chuan) 統媒體(ti) 宣傳(chuan) 與(yu) 新興(xing) 媒體(ti) 宣傳(chuan) 相結合，跟蹤宣傳(chuan) 改善醫療服務典型和成效。要不斷樹立和宣傳(chuan) 先進典型，打造更多的示範醫院、示範科室、示範崗位、示範個(ge) 人，形成示範引領的良好氛圍。要通過宣傳(chuan) ，讓全社會(hui) 及時了解醫療衛生係統、廣大醫務人員主動服務百姓健康所付出的努力和成效，在全社會(hui) 形成尊醫重衛的良好風尚。