各縣（區）衛生計生委，市直醫療機構:

    按照省衛生計生委《關(guan) 於(yu) 印發<安徽省2018-2020年進一步改善醫療服務行動計劃實施方案>的通知》要求，結合我市實際，製定《亳州市2018-2020年進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》（以下簡稱方案），現將該《方案》印發給你們(men) ，請各地、各單位明確責任分工，對照工作任務梳理細化，認真貫徹落實。

亳州市衛生和計劃生育委員會(hui)  

2018年5月21日

亳州市2018-2020年進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為(wei) 進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾(zhong) 看病就醫感受，按照省衛生計生委《關(guan) 於(yu) 印發<安徽省2018-2020年進一步改善醫療服務行動計劃實施方案>的通知》（皖衛醫〔2018〕7號）要求，在鞏固過去三年改善醫療服務行動計劃（以下簡稱行動計劃）的基礎上，不斷創新舉(ju) 措，提升患者獲得感和幸福感，製定本實施計劃。

一、指導思想

全麵深入貫徹黨(dang) 的十九大精神，以習(xi) 近平新時代中國特色社會(hui) 主義(yi) 思想為(wei) 指導，認真貫徹落實全國、全省衛生與(yu) 健康大會(hui) 和全市衛生計生工作會(hui) 議精神，以省衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》為(wei) 指導，以實施健康亳州戰略為(wei) 主線，牢固樹立以人民為(wei) 中心發展思想，健全現代醫院管理製度，建立優(you) 質高效的醫療衛生服務體(ti) 係，突出問題導向，堅持精準施策，深化服務成果，創新服務措施，營造安全健康、和諧舒適的醫療環境，為(wei) 人民群眾(zhong) 提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務。

二、工作目標

2018—2020年，利用3年時間，各縣（區）衛生計生行政部門、各級各類醫療機構將改善醫療服務與(yu) 深化推進醫藥衛生體(ti) 製改革、加強衛生計生行業(ye) 管理相結合，通過抓改革促改善、提質量保安全、建機製謀發展，進一步鞏固改善醫療服務舉(ju) 措，進一步創新醫療服務模式，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體(ti) 驗更加舒適，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體(ti) 、多學科聯合的新時代醫療服務格局，不斷提高醫療服務質量和社會(hui) 滿意度，不斷增強人民群眾(zhong) 看病就醫獲得感和幸福感。

三、工作任務 

（一）鞏固深化有效措施，建立健全5項工作製度

自2018年起，在總結過去三年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，醫療機構要逐步建立完善預約診療、遠程醫療、臨(lin) 床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和誌願者等5項製度。

1. 預約診療製度。二級以上醫院全麵建立預約診療製度，通過多種方式、多種途徑，加大預約診療服務比例，有條件醫院要采取分時段預約診療和集中預約檢查檢驗等措施，精確預約時段到1小時。開展醫聯體內部預留預約號源、預約診療協同服務，對於預約患者實行“預約優先”（就診、檢查、住院、轉診等），積極引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）
   

2.臨(lin) 床路徑管理製度。二級以上醫院通過借助信息化手段，加強臨(lin) 床路徑信息化管理，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨(lin) 床路徑管理，增加住院患者臨(lin) 床路徑管理比例，實現臨(lin) 床路徑“醫、護、患”一體(ti) 化，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨(lin) 床路徑管理，增強臨(lin) 床診療行為(wei) 規範化，提高診療行為(wei) 透明度。有條件的醫聯體(ti) 內(nei) 加強診療服務工作協作，探索建立一體(ti) 化臨(lin) 床路徑，為(wei) 患者提供規範、順暢的轉診和連續診療服務。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）

1. 遠程醫療製度。全市對口支援醫院和所有醫聯體內要實施技術輻射帶動和醫療資源下沉，實現遠程醫療全覆蓋，支援醫院和醫聯體牽頭醫院要建立遠程醫療中心，向受援醫院和醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構要逐步擴大遠程醫療服務範圍，為適宜患者提供在家門口獲得上級醫院診療服務，積極探索為家庭簽約患者提供適宜的覆蓋基本醫療、公共衛生、健康管理等遠程服務。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）
2. 檢查檢驗結果互認製度。建立完善市級、縣級醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控製中心，實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控製全覆蓋。醫療機構在省級、市級和縣級等相關專業醫療質量控製中心加強醫療質量控製的基礎上，切實全麵推進全市下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。在醫聯體內實行醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等檢查檢驗結果互認，實現資源共享。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）
3. 醫務社工和誌願者製度。按照《關於加強全省公立醫院人文關懷製度建設的指導意見》（皖衛醫〔2017〕62號）要求，逐步建立完善醫務社工和誌願者管理體係，進一步探索創新模式，加強醫務社工和誌願者隊伍專業化服務水平。三級醫院積極開展醫務社工和誌願者服務，設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康複陪伴等服務，為獨生子女特殊家庭的老年人開辟就醫綠色通道。二級醫院開展並大力推行醫務社工和誌願者服務，充分發揮醫務社工和誌願者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）

（二）圍繞醫療服務需求，創新發展10種服務模式

各縣（區）衛生行政部門和各級各類醫療機構要深入分析新時代人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的社會(hui) 主要矛盾，充分運用新理念、新舉(ju) 措、新技術，創新醫療服務新發展，促進醫療質量新提高，保障醫療安全新環境。

1. 創新急診急救服務。以危急重症為重點，全市符合條件的醫療機構要建立胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心。醫療機構內部統籌協調各相關專業，實行急診患者按病情輕重分級分類處置，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提高重大危急重病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成救援網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重症醫療救治體係。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科）

2.加強連續醫療服務。以醫聯體(ti) 為(wei) 載體(ti) ，運用信息化手段，構建醫聯體(ti) 內(nei) 患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體(ti) 化的分級診療格局，實現醫聯體(ti) 內(nei) 醫療機構電子健康檔案和電子病曆信息共享，建立醫聯體(ti) 內(nei) 醫療機構間單病種一體(ti) 化臨(lin) 床路徑，為(wei) 患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康複、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。重點加強醫聯體(ti) 連續醫療服務各環節的醫療質量控製，有效提升基層醫療質量，保障醫療服務安全。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）

1. 推進實現急慢分治。以日間治療服務為切入點，三級醫院穩步開展日間手術，完善工作製度和工作流程，逐步擴大日間手術病種範圍，逐漸增加日間手術試點病種和術式，逐年增加日間手術占擇期手術的比例數，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。醫聯體內的基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等後續服務。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）
2. 實現就診信息互聯互通。以信息化為手段，建立區域全民健康信息平台，盡快推進以居民健康卡為核心功能的惠民一卡通建設和應用集成，整合現有衛生計生業務，實現城鄉居民擁有規範化的電子健康檔案和功能完備的惠民一卡通，實現全市範圍內跨機構、跨區域、跨衛生業務的健康信息、就診信息共享和一卡通用，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。有條件的可以跨區域實現患者就診“一卡通”。開展醫聯體醫共體內部的預約診療、雙向轉診、遠程醫療、慢病管理、資金結算等協同應用與服務。按照《關於印發安徽省建檔立卡貧困人口居民健康卡發放應用實施方案的通知》（衛規劃秘〔2017〕628號）要求，重點加強建檔立卡貧困人口居民健康卡發放應用，實現貧困人口居民健康卡全覆蓋。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）
3. 延伸提供優質護理服務。堅持醫療護理新需求為導向，進一步擴大優質護理服務覆蓋麵，實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，進一步提升優質護理服務占比，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。有條件的醫療機構要為合作的養老機構內設醫療機構提供護理服務指導，提高醫養結合護理服務水平。按照《關於印發安徽省高資年護士在醫聯體內醫療機構執業注冊管理的通知》要求，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，在醫聯體內實現老年護理、康複護理、安寧療護等優質護理服務延伸下沉。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科）
4. 推廣多學科診療模式。堅持以病人為中心，針對腫瘤、疑難複雜疾病、多係統多器官疾病等，二級以上醫療機構要開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，探索以循證醫學為依據，製定單病種多學科診療規範，建立單病種多學科病例討論和聯合查房製度，為住院患者提供多學科診療服務。有條件的醫療機構要加強各專業協調協同協助，將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。中醫醫療機構要持續探索建立符合中醫學術特點，有利於發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科）
5. 拓展藥學服務新領域。二級以上醫院通過簽約服務，實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。有條件的中醫醫院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。
6. 構建和諧醫患關係。按照全省平安醫院創建活動有關要求，推動建立以人文關懷製度建設為主要內容的和諧醫患關係，優化醫務人員服務用語和行為規範，引領其弘揚崇高職業精神，展現真誠和友善，提供慰藉和幫助。執行“一室一醫一患”製度，在關鍵區域和關鍵科室完善私密性保護設施，加強患者隱私保護。有條件醫療機構要在心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室探索為患者提供診療服務和心理指導，有效舒緩患者情緒。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科）
7. 全麵提升患者滿意度。以後勤服務為突破，各級各類醫療機構要不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強後勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔淨狀況。有條件的醫療機構可以在公共區域為候診患者提供網絡和閱讀等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。建立滿意度測評機製，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，及時調整和完善改善醫療服務行動計劃實施辦法。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）
8. 建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，各級各類醫療機構要充分運用“互聯網+”手段，擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。二級以上醫療機構要建設和 加強以門診和住院電子病曆為核心的綜合信息係統，利用大數據信息技術為醫療質量控製、規範診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐。（負責科室：醫政科、中醫科、基婦科、信息科）

四、實施步驟

（一）動員部署（2018年6月—7月）

市衛生計生委製定實施方案，組織召開會(hui) 議，全麵動員部署2018—2020年工作。各縣（區）衛生計生行政部門和各級各類醫療機構要認真學習(xi) 國家衛生計生委關(guan) 於(yu) 進一步改善醫療服務會(hui) 議精神，全麵動員部署2018—2020年工作，按照市行動計劃實施方案要求，結合本地、本單位實際製定具體(ti) 工作方案，細化工作任務，製定措施辦法，明確時間節點，明確責任要求，全麵啟動行動計劃實施工作。

（二）組織實施（2018年8月—2020年11月）

各縣（區）衛生計生行政部門、各級醫療機構要建立完善組織領導，明確職責分工，加強指導、督促、推動本轄區醫療機構落實改善醫療服務的各項舉(ju) 措。要在實踐中不斷改進工作方法、創新工作思路，真正做到通過進一步改善醫療服務行動計劃，增強群眾(zhong) 就醫獲得感。

（三）督查評價(jia) （全程開展）

各縣（區）衛生計生行政部門要采取定期督查和年度考評相結合的方式，定期組織考核各醫療機構開展工作情況，推進工作任務落實進度。各醫療機構要對照工作任務，定期開展自查自糾，找出差距，分析問題，整改提高。做到以考促改、改提並舉(ju) ，深化鞏固改善醫療服務成效。

（四）總結提高（2020年12月）

各縣（區）衛生計生行政部門、各級各類醫療機構要根據計劃有效推進並及時總結改善醫療服務行動計劃工作開展情況。及時總結報送典型案例、典型事跡、典型經驗（包括取得的成績、突出的亮點、存在的問題及整改措施等）。每年12月25日前，各縣市區衛生計生委將本轄區內(nei) 二級以上醫療機構當年工作實施情況收集匯總後報送市衛生計生委醫政醫管科；2020年11月30日前，將三年來的本轄區總體(ti) 實施情況上報市衛生計生委醫政醫管科。市直醫療機構實施情況資料要在相應的時間節點直接報送至市衛生計生委醫政醫管科。中醫醫療機構實施情況資料相應報送至市衛生計生委中醫科。

五、工作要求

（一）加強組織領導，確保措施落實到位

各縣（區）衛生計生行政部門要進一步鞏固深化過去三年行動計劃工作實施中取得的經驗成果，加強對改善醫療服務工作的組織領導和組織協調，強化責任擔當，確保各項措施落實到位。各醫療機構根據本單位醫療服務實際情況，進一步細化三年行動計劃實施方案，鞏固完善過去三年行動計劃工作實施，進一步創新、完善改善醫療服務理念和措施，促進改善醫療服務的力度不斷加大、內(nei) 容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，逐步縮小醫療服務領域供需差距，持續增強群眾(zhong) 就醫獲得感。

（二）持續深化醫改，確保政策保障到位

各縣（區）衛生計生行政部門、各級各類醫療機構要將改善醫療服務行動與(yu) 深化醫改同部署、同促進、同提高，堅持一手抓改革一手抓改善。要積極探索改善醫療服務行動新舉(ju) 措、新辦法，並為(wei) 深化本單位的實際措施創造條件，形成可複製、可推廣的經驗固化為(wei) 現代醫院管理製度的重要內(nei) 容。要將行動計劃中保障效果可持續，強化政策指導和督促檢查，大力推進分級診療製度、醫聯體(ti) 建設。加快實施醫療服務價(jia) 格改革和薪酬製度改革，為(wei) 醫務人員創造舒心、順心、安心的工作環境和後勤保障，促進和提高身心健康水平，調動醫務人員積極性和創造性，以積極的狀態和飽滿的熱情投身改善醫療服務行動工作。

（三）健全各項製度，確保考核評價(jia) 到位 

各縣（區）衛生計生委要在深化醫改過程中，注重群眾(zhong) 醫療服務需求，破解改善服務行動計劃的障礙，創造政策環境，完善各項製度，落實配套措施，建立激勵機製，確保改善服務行動與(yu) 深化醫改互相助力、互相促進、互相提高。要加強本轄區內(nei) 醫療機構十八項醫療核心製度的具體(ti) 落實，建立重點工作跟蹤問效、督導檢查、評價(jia) 檢驗製度。市衛生計生委將適時組織對各地、各單位改善醫療服務工作開展情況進行督查、考核，定期通報工作進展，務求工作取得實效。

（四）加大宣傳(chuan) 力度，確保示範效果到位

各縣（區）衛生計生行政部門、各級各類醫療機構要加強同宣傳(chuan) 部門和新聞媒體(ti) 的溝通與(yu) 合作，將宣傳(chuan) 工作與(yu) 改善醫療服務同步實施、同步推進，做到集中宣傳(chuan) 與(yu) 日常宣傳(chuan) 相結合，傳(chuan) 統媒體(ti) 宣傳(chuan) 與(yu) 新興(xing) 媒體(ti) 宣傳(chuan) 相結合，不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，營造典型帶動、示範引領的工作氛圍，確保持續宣傳(chuan) 改善醫療服務典型和成效。要將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，並將其作為(wei) 考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高。